شما وکیل‌مدافع مردم هستید، هنرِ «گوش سپردن» در سازمان (قسمت ۹)

مقدمه: سازمان‌های ناشنوا

خداوند به انسان دو گوش داد و یک زبان، تا دو برابرِ آنچه می‌گوید، بشنود. اما در ساختار اداری و دانشگاهی ما، معمولاً ده بلندگو وجود دارد و دریغ از یک میکروفون برای شنیدن!

بسیاری از بحران‌های سازمانی (اعتصابات، تجمعات، نارضایتی‌های انباشته) ریشه در یک مشکل ساده دارند: «سازمان ناشنوا».

مدیران در اتاق‌های دربسته تصمیم می‌گیرند و روابط عمومی‌ها فقط نقش «توجیه‌گر» و «ابلاغ‌کننده» را بازی می‌کنند.

در قسمت نهم از سلسله مباحث رسانه تراز، می‌خواهیم به یکی از کلیدی‌ترین مهارت‌های روابط عمومی راهبردی بپردازیم: «گوش سپردن سازمانی» (Organizational Listening).

تغییر نقش: از «تریبون» به «سنسور»

در تعریف سنتی، روابط عمومی «تریبونِ سازمان» بود. اما در تعریف مدرن، روابط عمومی «سنسورِ سازمان» است.

شما به عنوان مدیر روابط عمومی یا فعال دانشجویی، باید قبل از اینکه صدای اعتراض تبدیل به فریاد شود، زمزمه‌های آن را بشنوید.

اگر دانشجویان از کیفیت غذا ناراضی‌اند، اگر اساتید از آیین‌نامه پژوهشی جدید دلخورند، اگر کارمندان احساس تبعیض می‌کنند؛ شما باید اولین کسی باشید که این سیگنال‌ها را دریافت می‌کند و به مدیریت ارشد هشدار می‌دهد.

نکته کلیدی:

روابط عمومی که فقط تعریف و تمجیدها را به رئیس منتقل کند و انتقادات را سانسور کند (به بهانه اینکه رئیس ناراحت نشود)، بزرگترین خیانت را به سازمان کرده است. چون سازمان را از واقعیت ایزوله می‌کند.

ابزارهای مدرنِ شنیدن

گوش سپردن سازمانی، فقط گذاشتن یک صندوق پیشنهاداتِ خاک‌خورده در ورودی ساختمان نیست! این یک فرآیند فعال و علمی است. ابزارهای آن عبارتند از:

۱. پایش شبکه‌های اجتماعی (Social Listening):

دانشجویان و ذینفعان شما، حرف‌های واقعی‌شان را در جلسات رسمی نمی‌زنند؛ آن‌ها در توییتر، استوری‌های اینستاگرام و گروه‌های تلگرامی و ایتایی حرف می‌زنند. روابط عمومی باید به طور روزانه کلمات کلیدی مرتبط با دانشگاه/سازمان را رصد کند و «نبض» افکار عمومی را بگیرد.

۲. نظرسنجی‌های نبضی (Pulse Surveys):

به جای نظرسنجی‌های طولانی سالانه، نظرسنجی‌های تک‌سوالی و مستمر ماهانه برگزار کنید. مثلاً: «از ۱ تا ۱۰ به وضعیت اینترنت دانشگاه چه نمره‌ای می‌دهید؟» این نمودارها، روند رضایت را نشان می‌دهند.

۳. جلسات بدون سانسور (Town Hall Meetings):

برگزاری جلساتی که در آن میکروفون آزاد است و رئیس دانشگاه بدون واسطه و بدون گارد، تندترین نقدها را می‌شنود. این جلسات، «سوپاپ اطمینان» سیستم هستند.

نتیجه‌گیری: شنیدن، ارزان‌ترین پیشگیری است

مدیریت یک بحران (مثلاً اعتصاب غذا یا تحصن)، هزینه‌های مادی و آبرویی سنگینی دارد. اما «شنیدنِ نقد» و اصلاحِ روند قبل از بحران، تقریباً رایگان است.

سازمانی که گوش‌هایش را می‌بندد، به زودی مجبور خواهد شد دهانش را برای عذرخواهی‌های پی‌درپی باز کند. بیایید تمرین کنیم که «وکیل‌مدافع مردم» در سازمان باشیم.