هنرِ «گوش سپردن سازمانی»؛ مهارتی که ۹۰ درصد مدیران ندارند (روابط عمومی راهبردی – قسمت ۱۸)

مقدمه: سازمان‌های ناشنوا

در آناتومی بدن انسان، گوش‌ها دروازه‌ی ورود اطلاعات و درک محیط هستند. تصور کنید انسانی را که زبانش بی‌وقفه کار می‌کند اما گوش‌هایش ناشنواست؛ چنین فردی نه تنها نمی‌تواند ارتباط موثری برقرار کند، بلکه به زودی با خطرات مهلکی مواجه می‌شود که صدای نزدیک شدنشان را نشنیده است.

متأسفانه، وضعیت بسیاری از سازمان‌ها، ادارات و دانشگاه‌های ما دقیقاً شبیه همین انسان است: «سازمان‌های ناشنوا با بلندگوهای قوی.»

در قسمت هجدهم، به یکی از غفلت‌‌های بزرگ مدیریتی می‌پردازیم: فقدانِ «گوش سپردن سازمانی» (Organizational Listening). مهارتی که در روابط عمومی راهبردی، از سخنوری و بیانیه‌نویسی بسیار مهم‌تر است.

شنیدن (Hearing) در برابر گوش سپردن (Listening)

بسیاری از مدیران ادعا می‌کنند: «من درِ اتاقم همیشه باز است و حرف‌ها را می‌شنوم.» اما بین «شنیدن» (یک فعل فیزیکی و غیرارادی) و «گوش سپردن» (یک فعل آگاهانه، تحلیلی و ساختارمند) تفاوت زمین تا آسمان است.

گوش سپردن سازمانی یعنی:

ایجادِ یک سیستم، فرهنگ و ساختارِ مشخص برای دریافت، پردازش و پاسخگویی به صدای ذینفعان (دانشجویان، اساتید، کارکنان).

اگر صدای اعتراض دانشجو فقط زمانی شنیده شود که در حیاط دانشگاه تجمع کرده است، یعنی سازمان شما ناشنواست. سازمان شنوا، صدایِ زمزمه‌ها را قبل از تبدیل شدن به فریاد می‌شنود.

معماریِ شنیدن (The Architecture of Listening)

پروفسور جیم مک‌نامارا (Jim Macnamara)، برجسته‌ترین پژوهشگر در این حوزه، معتقد است که سازمان‌ها برای شنیدن باید «معماری» داشته باشند. این معماری سه ستون دارد:

۱. فرهنگِ شنیدن (Culture):

آیا در سازمان شما، کسی که خبر بد می‌آورد، تنبیه می‌شود؟ (سندروم کشتنِ پیک). اگر کارمندان روابط عمومی بترسند که نارضایتی‌ها را به رئیس گزارش دهند، رئیس در یک حبابِ خوش‌بینیِ کاذب حبس می‌شود. فرهنگ شنیدن یعنی مدیر ارشد تشنه‌ی شنیدنِ نقدها باشد، نه تملق‌ها.

۲. ساختار و ابزار (Structure):

صندوق انتقاداتِ پلاستیکیِ زرد رنگ که سالی یک‌بار باز می‌شود، ابزارِ قرن بوق است! ابزارهای مدرن شامل:

• پایشگرهای هوشمند وب (Web Monitoring): رصد لحظه‌ای نام دانشگاه در توییتر،ایتا، تلگرام و اینستاگرام.
• تحلیل احساسات (Sentiment Analysis): استفاده از هوش مصنوعی برای فهمیدن اینکه جو عمومی نسبت به غذای سلف، مثبت است یا منفی؟
• پنل‌های مشورتی: جلسات منظم و بدون سانسور با نمایندگان دانشجویان.

۳. اقدام و پاسخ (Response):

شنیدن بدون عمل، توهین‌آمیز است. اگر نظرسنجی کنید که «مشکلات چیست؟» و هزار نفر بگویند «اینترنت»، ولی ماه بعد هیچ تغییری رخ ندهد و هیچ توضیحی داده نشود، دفعه بعد کسی در نظرسنجی شرکت نمی‌کند. چرخه شنیدن تنها زمانی کامل می‌شود که مخاطب ببیند صدایش تأثیری داشته است (Closing the Loop).

نتیجه‌گیری: هزینه نشنیدن

هزینه راه‌اندازی سیستم‌های شنود سازمانی (نظرسنجی، پایش، جلسات) اندک است. اما هزینه «نشنیدن» چیست؟

اعتراضات، بحران‌های امنیتی، ریزش اعتبار علمی و از دست دادن سرمایه اجتماعی.

در عصر شبکه‌های اجتماعی، مردم صدایی برای فریاد زدن دارند. اگر شما در داخل سازمان به آن‌ها گوش ندهید، آن‌ها در کفِ توییتر و خیابان، شما را مجبور به شنیدن خواهند کرد. انتخاب با شماست: شنیدنِ داوطلبانه و کم‌هزینه، یا شنیدنِ اجباری و پرهزینه.